مقدمة
تكتسب الجودة الشاملة أهمية بارزة في مجال الإدارة في مختلف المجالات ، سواء كانت تتعلق بجودة الإنتاج سلعيا أو خدميا ، وتتشابك مع مختلف العلوم الاقتصادية والاجتماعية والسياسية والقانونية ، إضافة إلى علاقتها الوطيدة مع مسائل ككفاءة الأداء والإنتاجية والفاعلية وغيرها من معايير تقييم البرامج والمشاريع ، كما إنها تحتل مكانة مهمة في مجال التخطيط الاقتصادي والتخطيط الاستراتيجي نظرا لارتباطها بقضايا تحقق أهداف ورسالة ورؤية الكثير من المؤسسات والتي تقع في صلب وسائل واليات بلوغ الخطط التنفيذية لغاياتها المنشودة .
وبالرغم من أن موضوع كالجودة الشاملة ليس جديدا في العلوم الإدارية ، لكنه حديث عهد في الفكرالإداري ، ولا زال يحتاج للعرض والتناول والدراسة ، مما دعانا لولوج هذا الموضوع ومحاولة عرضه بأسلوب توضيحي سهل ، وذلك من اجل تقديمه للقارئ الكريم بطريقة تجمع بين العرض الأكاديمي النظري المطلوب وبين السرد ألمفاهيمي المبسط ، كما انه يشكل المراكز التي تعطيها الاستراتيجيات بشتى مراميها قصب السبق في محتوياتها النظرية والتطبيقية.
وقد تهيأت لنا فرصة بحث هذا الموضوع ، خلال عملنا في قضايا التخطيط الاستراتيجي ومسائل وضع وتخطيط البرامج ، إضافة إلى مسائل تقييم الأداء في جوانبها الاقتصادية والمالية ، علاوة على العلاقة الصميمية بين الجودة والموارد البشرية حيث يشكل الإنسان وسيلة أية تنمية وهدفها ويلعب الدور الهام في مسائل الارتقاء بنوعية وكمية الإنتاج.
وقد بحثنا في الفصل الأول بعض النواحي ذات العلاقة بمداخل أداة الجودة الشاملة والتي تشكل قاعدة مهمة في تطوير وتقدم الصناعات والخدمات التي أخذت بأساليب التحسين المستمر والتطوير المتواصل لإنتاجيتها،وتم التعرض لمراحل تطور الجودة الشاملة وأهدافها وفوائدها ومميزاتها وخصائصها والتقنيات المستخدمة في تحقيقها والياتها ونظام تأكيد الجودة وغيرها .
أما في الفصل الثاني فقد خصصناه للحديث عن رواد الجودة الشاملة مثل ادوارد ديمنغ وجوزيف جوران ومالكوم بالدريج وهمبر وفيليب كروسبي وأرماند فيغنبوم وكاورو ايشيكاوا وجنيجي تاكوجي وشوهارت وباركون ومارسون .
وفي الفصل الثالث تطرقنا الى آليات وشروط الحصول على المواصفات القياسية وأهمية الايزو للمؤسسة والمجالات التي يمكنها الحصول فيها على الشهادة ISO ومراحل تطبيق مواصفات الآيزو وآليات تطبيق نظام الأيزو و المبادئ الأساسية لأنظمة جودة 1SO 9000 وجوائز الجودة وأخيرا عرضنا خارطة طريق إلى الآيزو(lSO ).
أما الفصل الرابع فقد تعرضنا لأسس الأداء المتميز ومفهومه ومتطلباته بعض من خصائصه وأسسه والطريق إليه ، وإستراتيجية التميز والمبادئ الأساسية لمفهومه ومن ثم شرحنا التميز في تقديم الخدمة ، وذهبنا إلى تعريف الأداء ومظاهر ضعفه و خطوات تحسينه وشرحنا عناصر ثقافته ومكونات هذه الثقافة بالمؤسسة ونماذج التميز في العمل .
وفي الفصل الخامس طرقنا موضوع المجتمع المدني ونشأة مفهومه وخصائص منظماته وأهداف مؤسساته والأسـس التي تقوم عليها هذه المؤسسات والبيئة المناسبة للمجتمع المدني والمجالات التي ينشط بها هذا المجتمع.
أما الفصل السادس فقد خصص لبيان الخدمة المتميزة وجودة هذه الخدمة و نماذج نوعيتها ومقدميها ومبادئ العلاقة بين المؤسسة والعملاء وخصائص الخدمة الممتازة والموقع الأكثر كفاءة في تقديمها.
وفي الفصل السابع أوضحنا جودة الخدمات الاجتماعية ومفهوم الخدمات الاجتماعية وركائزها وأهدافها ودور الأخصائي الاجتماعي في مجالاتها ووظائفها ومبادئ هذه المهنة ومعايير الجودة فيها وطرق قياس جودة الخدمات والطرق المهنية لهذه المهنة وخصائص ومراحل تطورها وعلاقتها بالعلوم الأخرى وشروطها ومنطلقات الأخصائي الاجتماعي ومن ثم عرضنا الميثاق الأخلاقي للأخصائيين الاجتماعيين .وأخيرا عرضنا التخطيط الإستراتيجي للجودة الشاملة وثلاثية إدارة الجودة الشاملة.
وانتهينا في الفصل الثامن بعرض استبيانات لقياس جودة الخدمات من خلال قربنا وتجربتنا بهذا الموضوع في المؤسسات الخدمية التي لا تهدف إلى الربح .
ونحن إذ نضع هذا المؤلف في متناول القارئ الكريم يحدونا الأمل بان يكون مفيدا ونافعا في المجالات التي تتعلق بقضايا الجودة ويضيف للمكتبة العربية كتابا هاما .
ومن الله التوفيق
المؤلف
