أدارة الجودة الشاملة الفلسفة ومداخل العمل الجزء الأول

المقدمة
الحمدُ لله الواحد القهار العزيز الغفّار، مُكوِّر الليل على النهار، تذكرة ً لأُولي القلوب والأبصار .. أحمَدُهُ أبلغَ حمدٍ وأزكاهُ، وأشملُهُ وأنماهُ . وأشهَدُ أن لا إله إلاّ اللهُ البَرُّ الكريمُ، الرءوفُ الرحيم ُ، وأشهَدُ أنَّ محمداً عبدُهُ ورسولُهُ، الهادي الى صراطٍ مستقيمٍ، والداعي إلى دينٍ قويم .
أما بعــــدُ :
فما هي فلسفة إدارة الجودة الشاملة ؟
ولماذا الاختيار لمداخل إدارة الجودة الشاملة ؟
وما هي المزايا التي تتصف بها ِإدارة الجودة الشاملة .. وهل هي ضرورة حتمية من ضرورات الحياة المعاصرة على المستوى العام والخاص، الذاتي والموضوعي، المادي والاعتباري، الداخلي والخارجي ؟
ما هي المعايير التي يتوقف عليها تحقيق مستوى جودةٍ محمودٍ و مرغوبٍ للمنتجات والخدمات بصفة مستمرة ؟
ما هي فكرة إدارة الجودة الشاملة تاريخياً .. هل ُولدت في الزمن المعاصر أم أنها مولودة مع ولادة الإنسان ؟
ثم … لماذا أصبحت إدارة الجودة الشاملة هاجساً للشركات والمؤسسات والحكومات والأفراد ؟
وهناك الكثير والمزيد من هذه الأسئلة .. كلها تُعتبر التحدي الأكبر لمن يريد أن يكتبَ ويبحثَ في إدارة الجودة الشاملة، وهي التحدي الأوسع أمام أصحاب المواقع الأمامية والمسئولية القيادية الإدارية، بل أنها التحدي الأعمق في قدرة التعامل مع مفردات الحياة، المعينِ الذي لا ينضب، والمنجمِ الهائل المليء بالمعلومات والأغراض والمواقف التي من شأنها تطوير العمل والارتقاء به على نحو تزداد فيه إنتاجية العمل والإنتاج عبر تعبئة الموارد البشرية والمادية واستثمارها بحسابات جديدة ومبدعة، من البداية للنهاية فهماً وتحديثاً وتحفيزاً.
لقد أضحت إدارة الجودة الشاملة بمثابة حلقةٍ مهمةٍ ووظيفةٍ رئيسيةٍ من وظائف الإدارة ومسئوليات القيادات الأمامية والسفحية والقاعدية في الشركات والمؤسسات الإنتاجية والخدمية، وهذا ما يثبته الكثيرُ من الدراسات والبحوث العلمية، إذ أجمعت على أهمية الدور الحاسم الذي تلعبه القيادات الأمامية في قمة الهرم التنظيمي بشأن إدارة الجودة الشاملة والاستمرار بها، عبر تحسين العمليات من دون توقف أو تردد، ومن خلال دعم وتعزيز مناهج البحث والتطوير والالتزام بالمواصفات والمقاييس الوطنية والدولية وتطبيقها على العمليات الإنتاجية وأثناء تقديم الخدمات.
وقد ركزت المنظمات الدولية المتخصصة بالتقييس والسيطرة النوعية على دور الإدارة العليا في تثبيت وتطوير أنظمة إدارة الجودة الشاملة، حيث أشارت في مجمل بياناتها ومنشوراتها إلى قدرة الإدارة العليا وكفاءتها على إيجاد مناخات جيدة ومناسبة تساعد على:
1. وضع سياسة الجودة وأهدافها في المنظمة.
2. نشر وتعميم سياسة الجودة وأهدافها من أجل زيادة وعي العاملين بهذه السياسة وتحفزيهم على الالتزام بها.
3. ضمان التركيز على احتياجات الزبون.
4. التنفيذ الصحيح والمتوازن للعمليات الإنتاجية والخدمية وتلبية احتياجات الزبائن في بيئة المنظمة الداخلية والخارجية.
5. تأسيس نظام إدارة جودة ذو كفاءة وفعالية وصولاً إلى تحقيق أهداف الجودة.
6. توفير الموارد البشرية والمادية الضرورية وفق المواصفات الصحيحة.
7. اتخاذ القرارات ذات الصلة بسياسات وأهداف الجودة.
8. اتخاذ القرارات ذات الصلة بتطوير نظام إدارة الجودة.
9. مراجعة نظام إدارة الجودة وتحسينه بشكل دوري.
10. التفاعل مع المتغيرات والتطورات التي تعترض واقع إدارة الجودة الشاملة في كل المفاصل والقنوات العالمية.
وبشكل عام تعتبر القيادة الإدارية الأمامية، أهم عنصر من عناصر إدارة الجودة الشاملة، فدورها كبير يبرز في كل مرحلة من مراحل الحياة، وفي كل مجال من مجالات إدارة الجودة، سواء في إيمان العقل القيادي بها أو في وضع الرؤية الواضحة للتعامل مع مبادئها أو في صياغة رسالة المنظمة بشأن الجودة وفي تحديد استراتيجياتها الحالية والمستقبلية . وعليه فإن تطبيق منهج إدارة الجودة الشاملة يتطلب توفر الأجواء الملائمة للتطبيق، وبالمقابل فانّ غيابَ هذه الأجواء لن يساعد على التقدم والنجاح، إن لم نقل إنّ على الإدارة العليا العملَ على تغيير ثقافة المنظمة وقيمها وإعادة هندستها الإدارية والتنظيمية على وجه الخصوص.
ومن البديهي القول الحسم، إن عمل القائد هو إلهاب المشاعر والأحاسيس، بحسب القول الذي لا يؤمن به إلا مكابر ومغرور : “إننا معاً في قارب واحد، إننا فريق عمل واحد، ما نفعله له قيمة كبيرة نحن الأفضل”.. هذه هي التربة الخصبة التي ينمو فيها تحريك المشاعر والأذرع البشرية نحو إدارة الجودة الشاملة ونحو تحسينها باستمرار.
ضمن هذا السياق نذكر في أدناه أهم متطلبات توفر المناخ الصحي عند البدء بتطبيق منهج إدارة الجودة الشاملة:
1. الحضور الحي للإدارة العليا في التصور والتصرف.
2. الاهتمام والتركيز على الزبون واحتياجاته.
3. العمل الجماعي وبث روح الفريق الواحد والتعبير عن ثقة الإدارة بالعاملين واحترامها واهتمامها بهم ( أفعل ذلك وسوف تجد من حولك متحمسين للعمل).
4. اعتماد الأنماط القيادية المنفتحة مع العاملين .. ( اهتم بالعاملين معك وسوف يهتم العملُ بنفسه ).
5. بناء نظام متطور للقياس ولضبط الجودة.
6. التحسين المستمر لنظام الاتصالات بين مستويات الإدارة ( القمة والسفوح والقاعدة ).
7. هناك أكثر من طريقة واحدة في العالم لجعل أي شخص يفعل أي شيء، هي أن تجعله يرغب في ذلك، وتَذكّر أن هناك أكثرَ من طريقة في أن نفعل الذي نريده، فكيف إذا كانت هناك رغبة في العمل وقدرة متنامية على انجازه بزمن قياسي، بل بزمن استثنائي، خارق للتصور … فالإنسان خليفة الله في الأرض،قادر على ان يكون بذي فعل أخلاقي ومثابة عالية تُرى من مسافات بعيدة، و ما عدا سواها يضمحّل وينسحق.
إذن .. أليست إدارة الجودة الشاملة في غاية الأهمية، اليوم وفي الغد؟…
نعم .. هي كذلك .
لقد توزعت الدراسةُ إلى جزأين، اشتمل الجزءُ الأول على مقدمة وستة فصول، والجزءُ الثاني على ستة فصول أيضاً، مع قائمة لمصطلحات تتعلق بإدارة الجودة الشاملة، بالإضافة الى المراجع والمصادر التي نفعت الدراسة، حاولنا في هذه الفصول الإجابة على التساؤلات المطروحة بشأن أهمية إدارة الجودة الشاملة في الحياة المعاصرة مثلما كانت بذي ضرورة لدى الأجيال الماضية من بني البشر وبخاصة عند العراقيين واليمنيين والمصريين وغيرهم، علاوة على الولوج في مفاصل إدارة الجودة الشاملة وقوانينها وأنظمتها الدولية والوطنية ومعطياتها التي لا تتحقق من دون تعاون المستويات الإدارية والإنتاجية والخدمية، بدءاً من القيادات الأمامية العليا حتى الشعيرات الصغيرة في العمل ضمن حلقات وفعاليات الإنتاج وتقديم الخدمة وطرق العمل وأساليبه وقنواته العلمية والفكرية والتقنية … يضاف لهذا كله،أن يكون العاملون في كل مواقع العمل والإنتاج الأقرب الى الله،غير ناسين، بل مستذكرين مخافة الله في كل زمان ومكان .
ولقد أحسَنَ القائلُ :
إنَّ للّـــــــــهِ عباداً فُطَنـــــاً طَلَّقـــوُا الدُنيـــا وخافُوا الفِتَـنا
نَظــــرُوا فيهــــا فَلمّا علموُا أنهَّــــــــــا ليسـت لِحَىٍّ وَطنا
جَعلوهـــا لُجَّـةً واتــــخّذُوا صالـــحَ الأَعمــالِ فيــها سفُنَا
فإذا كان الحالُ على هذا الوصف، وحالُنا وما خُلقنا له، وما نقدّمُه لامتنا ولمجتمعاتنا، قد لا يلتقي مع المنهج القويم الصحيح والمتوازن في العمل والإنتاج والفكر، فحَقَّ على عبدِ الله المُكَّلَفِ، بل وعلينا جميعاً، محاسبة النفس،والتأدّب بما صَحَّ عن نبيِّنا وحبيبنا سيِّد الأولّين والآخرين صلى اللهُ وسلَّم عليه وعلى سائر النبيين. وعليه، فانَّ على العاملين المؤمنين في بلادنا أن يذهبوا بأنفسهم مذهبَ الأخيار، ويسلكوا مسلكَ أولي النُهى والأبصار، ويعملوا بأصوب الطرق، وأرشد السبل .
هذا ما قصدناه، كي لا يخبو نورُ العلم والمعرفة ولا يتكلّس العقلُ والفكرُ، في ظل معادلات وتحديات العصر وما يشهده القرنُ الحادي والعشرون من تطورات متسارعة، وبخاصة في التقنيات والاتصالات والمعلومات وسواها، بالإضافة الى فهم وإدراك أن الوقتَ قد حانَ من زمن ٍلمضاعفة العمل والجهد الإضافي والاستثنائي لاستثمار الفرص والإمكانيات والقدرات البشرية والمادية لإغراض البناء والتنمية والتعامل مع فكرة المستقبل في لحظة الحاضر …
ولا يفوتنا أن ننسى كلّ مَن قَدمّ لنا الكلمةَ الطيبةَ والنقدَ المرغوبَ لموضوعات هذا الكتاب، وفي طريقة إخراج هذا المطبوع المبارك إلى النور، وبخاصة الجهد المحمود والعزيز لحبة القلب ابنتنا الحبيبة الدكتورة ( نور سلمان) حفظها الله ورعاها وكل بنات جنسها من المؤمنات بالله وقدره سبحانه، والمؤمنات بتقديم الطاعة والمحبة للخالق تبارك وتعالى، وللوالدين، وللناس المؤمنين الصالحين الموفين بالعهود من أهل الخير والفضيلة، وكذلك لولَدَيْنا ( زكريا ويوسف) حفظهما اللهُ عزَّ وجلَّ وأبقاهُما لخدمة الخير وفضائل الحياة، وعلى الله الكريم اعتمادي، واليه تفويضي واستنادي، وحسبي اللهُ ونعمَ الوكيلُ،ولا حولَ ولا قوةَ إلا بالله العزيز الحكيم، والحمدُ لله الذي هَدانا لهذا وما كنّا لنَهتدي لولا أن هَدانا الله، وصلّى اللهُ على سيدِّنا وحبيبنِا محمد وعلى آله وصحبه وسلّم، وسبحانَ ربّك ربِّ العزةِ عما يصفونَ وسلامٌ على المرسلين والحمدُ لله ربّ العالمين …